خدمة العملاء Customer Service : كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف (الدرس مفصل الثانى)
أعضاء وزوار منتديات ديزاد باتنة الكرام
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
نستكمل اليوم موضوعنا عن خدمة العملاء وسيتناول موضوعنا اليوم التحدث عن ما يلى:
(مفهوم خــــدمـــة العملاء - التعرف على نوعية العملاء - فن خدمة العملاء - أهداف خدمة العملاء - مراحل تقديم الخدمة)
بسم الله نبدأ ..
مفهوم خــــدمـــة العملاء
مفهوم الخدمة :
يرتبط مفهوم الخدمة بوجود الإنسان ، وهذا يعني وجود طرفين الأول طالب الخدمة، والثاني مقدم الخدمة. ويعتبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى.
وفي ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها:
المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنظمة " مقدمة الخدمة " لعملائها من خلال عملية التبادل التي تتم بين مقدم الخدمة وطالبها.
وعلى مقدم الخدمة ان يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه، وان يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها.
ولعل هذا يتطلب إعداد مقدمي الخدمة وتهيئتهم الإعداد المناسب، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة.
ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.
تلعب خبرة مقدم الخدمة دوراً هاما في التحديد الصحيح لنوعية العميل فليس من المتوقع أن يقوم الغير بإخبار مقدم الخدمة عن نوع العميل الذي يتعامل معه. ولا ينمي ما سبق الفشل الحتمي لمقدم الخدمة الجديد بسبب نقص خبرته فهو في هذه الحالة يمكن أن ينمي مهاراته للتعامل مع النوعيات المختلفة للعملاء من خلال التدريب و ملاحظة المواقف المختلفة بين العملاء وزملائه فى العمل.
إن النجاح في التعامل مع العملاء يتطلب من مقدم الخدمة ما يلي:
• التعرف على العميل.
• دراسة شخصية كل عميل على حده.
• التعامل مع الفئات البارزة لبعض العملاء.
• مواجهة interface الصعوبات التي تعترض فهم شخصية العميل.
• التعرف على دوافع العملاء .
أولاً : أهمية التعرف على العميل:
إن عملاء المنظمة بطبيعتهم يميلون إلى التفرد، وبسبب ذلك يجب على مقدم الخدمة أن يتعامل مع كل عميل كشخص متميز يختلف في خصائصه وحاجاته ورغباته عن العملاء الآخرين، ويمكنه ذلك من تفهم سلوك هذا العميل، وأن يتكيف معه بما يحقق تقديم أفضل الخدمات... ونود أن نذكرك بأن: العميل نادرا ما يتغير ...ومن ثم عليك التكيف معه
و هناك العديد من العوامل التي تساعد في تكوين خلفية عن العميل، أهمها:
• التأهيل العلمي للعميل، فقد يعطيك مؤشراً لتكوين خلفية عنه.
• الخبرة العملية للعميل...فهي عامل هام لتكوين خلفية عنه، ويمكنك اكتشاف ذلك من خلال توجيه أسئلة إليه...ولكن كن حذرا عندما توجه أسئلة لعميلك، لأنه ربما يستاء بعض العملاء من الأسئلة التي توجهها إليهم.
• الخلفية الثقافية، مثل الأصل والمنطقة التي ينتمي إليها العميل والعادات والتقاليد.
• الأنشطة التي يزاولها العملاء....حيث تعكس الأنشطة الاجتماعية والثقافية....الخ التي يمارسها العملاء خلفيتهم البيئية، ومن المفضل أن يتعرف مقدم الخدمة مثل هذه الاهتمامات وتنميتها لتسهيل الاتصال الفعال مع عملائه.
كيف يتم العرض الفعلي للخدمة التي تقدمها لعملائك ؟ إن ذلك يستلزم ما يلي:
1- الاستعداد للعرض:
يستلزم النجاح في تقديم العرض الاستعداد التام له لكسب ثقة العميل فيك .. و تفيدك الإرشادات التالية في استعدادك للعرض بطريقة فعالة:
- استخدم الحديث المناسب مع العميل فبعض مقدمي الخدمة يلجأون إلى طريقة " الحديث الموحد أو المحفوظ" بينما يفضل الكثير منهم اللجوء إلى طريقة الحديث المنظم .. و نوضح لك فيما يلي المقصود بكل منها:
-- الحديث الموحد أو المحفوظ :
تلجأ كثير من المنظمات إلى تدريب مقدمي الخدمة على حفظ حديث موحد يستخدم في حالات تقديم الخدمات المتشابهة من أجل عدم نسيان مقدم الخدمة أي نقطة عند عرض الخدمات ويرحب مقدم الخدمة الجديد بهذه الطريقة لضمان عدم وقوعه في الأخطاء . إلا أن هذه الطريقة قد تؤدي إلى مشكلات كثيرة أهمها :
--- تعتمد الطريقة على توقع ردود أفعال وإجابات محددة من العملاء وبالتالي إذا كان رد فعل العميل أو إجابته مغايرة فإنها تعوق الحديث وربما لا تؤدي إلى استكمال عرض الخدمة .
--- لا تأخذ هذه الطريقة الاختلافات الشخصية بين كل عميل وآخر وأيضا الظروف المحيطة بكل موقف تطلب فيه الخدمة .
--- قد يمل مقدم الخدمة من ترديد نفس الحديث وربما شعر بأنه تحول إلى شرائط كاسيت أعدت منذ فترة طويلة بدلا من كونه مقدم خدمة محترف .
-- الحديث المنظم :
وهو الحديث الذي لا تتدخل فيه الإدارة ولكن يعتمد على مقدم الخدمة في تنظيم الحديث ، حيث يعطي له ذلك مرونة أكبر في التعامل مع كل عميل حسب كل خدمة على حده ، وبالرغم من ذلك فإن معظم مقدمي الخدمة يبدءون حديثهم باستخدام طريقة الحديث الموحد أو المحفوظ كبداية لحديثهم المنظم حيث يشعرون بأن ذلك يعبر عن مهنية مقدم الخدمة .
وبغض النظر عن طريقة الحديث المتبعة .. فإن هذا الحديث يجب أن يكون شاملا للمساعدة في تقديم العرض المتعلق بالخدمة ويجب أن يراعى فيه الصدق دائما والاعتماد على عرض الحقائق المتعلقة بالخدمة حتى يساعد ذلك على زيادة رضاء العميل .
2- اختيار الوسيلة المناسبة :
هناك عدة وسائل لعرض الخدمات يلجأ إليها مقدمو الخدمة .. ويمكن استخدام أكثر من وسيلة لعرض الخدمة الواحدة ، ومن أهم الوسائل ما يلي:
- مدخل المنافع :
يركز هذا المدخل على حاجات ورغبات العميل لإقناعه بالخدمة التي تقدم له ويستلزم هذا المدخل توضيح فوائدها أو المنافع التي سيتحصل عليها وكذلك توضيح مواصفاتها أو شروط استخدامها والحصول عليها .
- طلب تعليقات العميل :
عند عرض الخدمات يجب الحصول على ردود فعل العميل و انطباعه عن العرض الذي قدم له فقد يكون هذا الانطباع إيجابيا يساعد في حصوله على الخدمة وقد يكون سلبيا فيعدل مقدم الخدمة من الأسلوب الذي يستخدمه في عرضه حتى ينال رضاء المراجع .
ومن أهم الوسائل التي يمكن لمقدم الخدمة أن يستخدمها للتعرف على تعليقات العميل ما يلي:
إثارة الأسئلة : إذا تلقى مقدم الخدمة تعليقات إيجابية من العميل دون أن يطلب منه ذلك فإنه يعني أن العميل أصبح مقتنعا بالعرض الذي قدم له ، أما إذا شعر مقدم الخدمة أن العميل لم يقتنع بالعرض فعليه أن يوقف عميلة العرض ، ويطلب من عميله أن يعلق على عرضه للتأكد من فهمه لموضوع العرض والعمل على اقتناعه به من خلال إزالة الغموض الذي تضمنه ويمكن لمقدم الخدمة أن يصل إلى ذلك من خلال توجيه بعض الأسئلة مثل " اشعر بأنك غير مقتنع بما أعرضه عليك .. أليس كذلك ؟ " أو " ما رأيكم في النقطة الأخيرة التي ذكرتها ؟" .. الخ .
عقد المقارنات : يطلب مقدم الخدمة من العميل أن يقارن بين العرض الذي قدمه عن الخدمة وما تلقاه من خدمات متشابهة في السابق حتى يقتنع العميل بالعرض المقدم له .. ولكن ننصح بعدم اللجوء إلى هذه الوسيلة إلا بعد اطمئنان مقدم الخدمة لتميز الخدمة التي تقدمها المنظمة في الوقت الحالي .
الإرشادات التي تساعد على عرض الخدمات بنجاح :
- احرص دائما على كسب ثقة العميل .
- تحدث بلغة العميل أثناء عرضك مراعيا ثقافته العامة .
- اذكر المنافع الخاصة بالخدمة التي تعرضها ولكن بشكل لا يؤدي إلى " عزوف " العميل عن هذه الخدمة خوفا من هذه الشروط والمواصفات .
- يجب أن يكون عرضك وافيا تماما ومحل ثقة عميلك وإلا فلن يحصل على الخدمة التي جاء من أجلها .
- تذكر دائما أثناء عرضك مفهوم " الخدمة المتميزة " فهو الركيزة الأساسية في عرض الخدمات .
- لا تطعن في أي من العملاء أو الزملاء أو الإدارة العليا أثناء عرضك للخدمة فهذا يفقد ثقة العميل فيك وفي المنظمة التي تعمل بها .
ينبغي أن تكون أعظم رغبة لديك في العمل هي إسعادك لعملائك
خدمة العملاء المتميزة و المثيرة لم تتحقق أبداً ما لم يرغب كل فرد من أفراد الفريق في تحققه . إنها ترتبط بالدوافع الداخلية التي تحفز الناس و لا يمكن أن يفرضها الرؤساء عن طريق البرامج التحفيزية . فالمسألة عميقة الجذور و تطلب إجابة عن هذا السؤال : " لماذا آتي إلى العمل ؟ " فإذا كانت الإجابة هي : " لمجرد أن أكسب قوت يومي " أو " حتى أرضي رئيسي " ، فإن أولوياتك في حاجة إلى مراجعة الإجابة المفضلة هي " كي أضمن تحقيق أفضل خدمة عملائي " . فعندما يكون الهدف الوحيد لجميع أفراد الفريق هو جعل تجربة العميل في تعامله مع الشركة إيجابياً بأكبر درجة ممكنة ، سوف تحقق الشركة الإثارة و التميز . عندما يشعر العملاء بالسرور تستقر جميع الأمور ، فالموظفون يشعرون بالتحفيز و المديرون بالإطمئنان و حاملوا الأسهم بالرضى إذن تحقيق الإثارة و التميز أمر يرتبط بالروح و بالدوافع التحفيزية لكل فرد من أفراد فريقك . فكر باستمرار في الدوافع التحفيزية المتعلقة بالعمل و تأملها و اقضي المزيد من الوقت في البحث عنها داخل خلجات نفسك . كن صادقاً مع نفسك على نحوٍ تام و حدد دافعك التحفيزي الرئيسي في العمل . و إذا لم يكن هذا الدافع هو تحقيق خدمة متميزة للعملاء ، فاسأل نفسك عن السبب و ناقش الأمر مع فريقك و رئيسك .
كي تحقق خدمة متميزة للعملاء ، ليس هناك سوى دافع تحفيزي واحد : جعل تجربة تعامل العميل مع شركتك إيجابياً بأقصي درجة ممكنة .
تمر عملية تقديم الخدمة بمرحلتين أساسيتين:
المرحلة الأولى: الاتصال المبدئي بالعميل:
1- أهمية الاتصال المبدئي بالعميل:
يمثل الاتصال المبدئي بالعميل نقطة بداية تقديم الخدمة فعليا له...وربما لا تستغرق هذه المرحلة في كثير من حالات تقديم الخدمات إلا ثوان معدودة ولكنها هامة للغاية بل ويتوقف عليها النجاح في تقديم الخدمة الحالية.
إن مرحلة الاتصال المبدئي هي عملية تعارف بالعميل وجذب انتباهه لتقديم الخدمة التي يطلبها أو تعرض عليه ، وبالتالي فهي تكون الانطباع الأولى لدى العميل عن المنظمة وخدماتها عامة وعن مقدم الخدمة شخصيا... فمعظم العملاء في هذه المرحلة قد يركزون قبل طلب الخدمة على ما يلي:
• مظهر مقدم الخدمة وثقته بنفسه.
• شعور مقدم الخدمة بالانتماء إلى المنظمة.
• طريقة مقابلة مقدم الخدمة ومدى اتسامه بالرغبة في تقديم الخدمة.
• الأسلوب الذي يستخدمه مقدم الخدمة في جذب انتباه العميل.
بعد إدراك أهمية الاتصال المبدئي بالعميل فإنك في حاجة إلى تنفيذه بنجاح ، ونقدم لك فيما يلي أهم الوسائل التي تساعد في تحويل بعض نقاط الضعف إلى نقاط قوة في الاتصال مع العملاء :
* خلق الجو الاجتماعي الملائم :
نتيجة لضغط العمل قد ينسى مقدم الخدمة أن العناية بالعميل تستلزم شعور الأخير بالألفة نحوه قبل طلب الخدمة .
وإهمال ذلك ربما يؤدي إلى خلق انطباع سيئ قد لا يساعد في تقديم الخدمة المطلوبة .
* التأكد من حاجة العميل للخدمة :
يجب على مقدم الخدمة أن يتفهم حاجة العميل للخدمة وأن يدرس مفصل طبيعة هذه الحاجة بعناية تامة .. فإذا كانت حاجة العميل غير واضحة يجب مناقشة مدى حاجته للخدمة حتى يدرك تماما مدى حاجته لها . ويمكن لمقدم الخدمة أن يلجأ إلى استخدام مجموعة من الأسئلة المباشرة أو غير المباشرة للتأكد من ذلك ومن ثم يقوم بتقديمها له .
إلا أننا نود لفت انتباهك إلى أن بعض العملاء لا يرغب في مناقشته عن حاجته للخدمة و يرى أن في ذلك تدخلا في أموره الخاصة
فكن حذرا عند قيامك بالتأكد من حاجة العميل للخدمة .
* تجنب معوقات الاتصال المبدئي بالعميل:
قد يحدث أثناء الاتصال المبدئي بالعميل موانع تقلل من فاعلية هذا الاتصال مثل دقات الهاتف بجوارك ، قيام زميلك أو مشرفك بالاستفسار عن موضوع ما .. الخ .
فمثل هذه الموانع إذا لم تتجنبها أو تتعامل معها بحذر ربما تعطل الاتصال المبدئي بالعميل و تشعره بعدم الاهتمام به فما زال عميلك يرغب و بخاصة في مرحلة الاتصال المبدئي بأن يكون موضع الاهتمام الأول منك.
* جذب انتباه العميل :
يتطلب الاتصال المبدئي استخدام كل الوسائل المتاحة لجذب انتباه العميل .. ومن أهم الوسائل التي يمكن أن يلجأ إليها مقدم الخدمة لجذب انتباه عميله ما يلي :
1- أسلوب توجيه الأسئلة :
يستخدم هذا الأسلوب في خلق اتصال ذو اتجاهين بين العميل ومقدم الخدمة لكي يتم جذب انتباهه من أجل نجاح الاتصال المبدئي
2- أسلوب الفضول وحب الاستطلاع :
حيث يلجأ مقدم الخدمة لإثارة فضول عميله لجذب انتباهه . مثل قول مقدم الخدمة هل شاهدت النماذج الجديدة التي تم اعتمادها .. فهي حسب ما كنت تتوقع أن تكون وقد عملنا بنصائحك في تصميم styleها .
3- أسلوب معاونة العميل في حل مشكلاته :
قد يسأل مقدم الخدمة قبل طلب العميل الحصول على الخدمة عن المشكلات التي قد تواجهه ويرى أنه بالإمكان مساعدته في حلها سواء شخصيا أو اللجوء إلى الإدارة . وربما يصفح العميل عن بعض المشكلات التي تواجهه ويتوقع أنه يمكن حلها .. وفي هذه الحالة يجب طمأنة العميل على إمكانية تقديم العون.
وانتظرونا فى الجزأ القادم والذى سنتناول فيه التحدث عن :
- الذكاء في خدمة العملاء
- التميز في خدمة العملاء
- خدمة العملاء المتميزة
- خدمة العملاء المثالية
- خدمة العملاء الجيدة والسيئة
- بدء حوار مع العملاء
- مهارات التحدث إلى العملاء
- الانصات إلى العملاء
- صعوبات فهم شخصية العميل
- أنواع العملاء
- مهارات الاتصال مع العملاء
- الاتصالات الهاتفية مع العملاء
- أساليب التعامل مع العملاء
https://fbcdn-sphotos-d-a.akamaihd.n...93518507_n.png
©المشاركات المنشورة تعبر عن وجهة نظر صاحبها فقط، ولا تُعبّر بأي شكل من الأشكال عن وجهة نظر إدارة المنتدى©
