admin
11-02-2013, بتوقيت غرينيتش 02:16 AM
أعضاء وزوار منتديات ديزاد باتنة الكرام
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
نستكمل اليوم موضوعنا عن خدمة العملاء وسيتناول موضوعنا اليوم التحدث عن ما يلى:
( الذكاء في خدمة العملاء - خدمة العملاء المتميزة - خدمة العملاء الجيدة والسيئة - مهارات التحدث إلى العملاء- أنواع العملاء- الاتصالات الهاتفية مع العملاء - أساليب التعامل مع العملاء )
بسم الله نبدأ ..
استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل
جانب كبير من خدمة العملاء يعتمد على الحكمة أو الذكاء الشخصي . لذلك من الأمور المدهشة عدم شيوع استخدامها . فمثلاً من الحكمة أن تدبر وقتاً لعملائك و تستجيب لمطالبهم ، لكن كثيراً ما لا يحدث هذا .
من الحكمة أن تجعل عملاءك يشعرون بالرضا و السعادة وأن تنصت إليهم و تفهم حاجاتهم و رغباتهم . من الحكمة أن تفعل كل شيئ ممكن من أجل مساعدة عملائك والتأكد من أنهم يعايشون أكثر التجارب إيجابية من خلال تعاملهم معك ( تلك هي الإثارة وذاك هو التميز ) . لكن قلما يحدث هذا ، لسبب بسيط و هو أن كثيراً من الشركات و المديرين و موظفي خدمة العملاء يتخلون عن ذكائهم وحكمتهم الشخصية . فهم ينسون ما تعنيه الخدمة وتكون الأرباح والمهمة التي بأيديهم هي شغلهم الشاغل بدلاً من الاهتمام والتركيز على العملاء الذين يبسطون إليهم أيديهم بالمال .
من الحكمة أن :
تقول شكراً .
تبتسم لعملائك .
ترحب بعملائك .
تتعامل مع عملائك يخلق حسن .
تقيم علاقات بعملائك .
تعتذر عندما تخطىء .
ليس من الحكمة أن : -
تترك عملاءك ينتظرون .
تتجاهل الرد على الهاتف .
تتجاهل العميل .
تتجاهل إرجاع المكالمة كما وعدت العميل .
خدمة العملاء المتميزة
لكي تكون موظف خدمة عملاء متميزاً اخرج قليلاً عن المألوف ، إذا لم تصنح فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين. احرص على أن تكون مثيراً للاهتمام
عندما لا تختلف في شيئ عن الآخرين فاحتمالات أن يختارك العميل تكون خاضعة للصدفة. لكن إذا صنعت فارقاً بجميع الأشياء البسيطة التي تفعلها من أجل عملائك. فسوف تزداد احتمالات اختيار العميل لك، هذا يعني أن تخرج قليلاً عن المألوف.
عندما يتبع الناس الروتين يتصرفون كما لو كانوا آلات. فهم يغلقون قلوبهم وعقولهم من خلال طبيعة التكرار التي تتسم بها المهام التي يقومون بها، ونتيجة لذلك. يصبحون متعبين و منهكين، و يتم استنزاف أي شعور بالطاقة الخلاقة بسبب عملهم.
فعندما يؤدي المرء وظيفته وهو "معصوب العينين"، فإن هذا قد يمنعه من رؤية فرص تتيح له القيام بأشياء جديدة و مثيرة يمكن أن تحفز العملاء.
بدلاً من أن تجعل نفسك نسخة طبق الأصل من النظام، من المهم أن تصنع اختلافاً أو فارقاً كل يوم من أجل عملائك وذلك عن طريق التعبيير عن شخصيتك الفريدة وأن تكون على طبيعتك. هذا الفارق البسيط هو الذي يساعد على خلق الإثارة و تحقيق التميز.
كل عميل فريد من نوعه وإذا تعاملت مع جميع العملاء بنفس الطريقة، فسوف تقلل من قيمة العلاقة، لن يشعر العملاء بالخصوصية أو الأهمية لأنك لم تتعامل معهم على هذا الأساس.
أصنع فارق :
جيم دين ؛ مدير خدمة العملاء بساكسون ويلد هاوسينج في المملكة المتحدة، تلقي قصيدة شكوى من أحد النزلاء الغاضبين، فألف قصيدة رداً عليه. وسر العميل بهذا. واستجابةً لطلب من العملاء، قام جيم أيضاً بتركيب install مبرد مياه في صالة الاستقبال.
عندما كانت روكسانا كاوسا تعمل في بنك برادفورد آند بينجلي، تلقت شكوى تفيد بأن طفلاً يبلغ من العمر ستة أعوام لم يحصل على العرض الخاص الذي وُعِد به. قامت روكسانا بكتابة رسالة شخصية للطفل بخط يدها كرد على هذا الطلب. سُر الطفل كثيراً (و كذلك سُرت جدته التي كانت قد قامت بفتح الحساب بالنيابة عنه ).
في فندق إي دي إس أيه شانجريلا بمانيلا، النزلاء المنتظمون منقوشة أسماؤهم على فناجين تناول القهوة الخاصة بهم حتى إذا ما عادوا إلى الفندق أحضرت لهم القهوة في هذه الفناجين.
أنيت بامبنيلا ؛ و التي تعمل صرافة بأحد بنوك فلوريدا، تعلمت لغة الإشارة حتى تتواصل بفاعلية مع عميلين أصمين و أبكمين.
فكن على وعي بجميع أعمالك و إجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً، فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي، فهذا يصنع فارقاً.
إذن فنقطة التميز هنا هي أن تصنع فارقاً عن طريق التصرف بطبيعتك الشخصية و القيام ببعض الأشياء البسيطة بشكل يختلف عن الآخرين.
خدمة العملاء الجيدة والسيئة
نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة.
فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة:
- تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج.
- تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين .
- تضع العميل في مركز الاهتمام .
- تتسم بالنشاط والحيوية في العمل .
- تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية".
- تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة.
- تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق.
أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة :
- تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام .
- تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين .
- تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام.
- تعمل بمستوى حكمتك المريحة.
- تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل.
- تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة.
- تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق.
راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة.
أنواع العملاء وشرح كيفية التعامل معهم
ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة... ونوضح فيما يلي شرح كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم:
العميل الثــرثــار:
• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.
• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.
• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
• أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.
• أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
• بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل المفكر الإيجابي
• هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
• معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.
• منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.
• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.
العميل المتردد:
• لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له.
• يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه.
• يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك.
• تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
• يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
• يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار.
كيف تتعامل مع هذا النمط من العملاء
للتعامل مع هذا النمط عليك اتباع ما يلي:
• كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.
• كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه وثقته في الخدمة المقدمة له.
• حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن، وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.
العميل المتعجــل:
• نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة.
• يقاطعك في الحديث ...فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده يلاحقك باستفسار آخر...وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.
• متردد... يؤجل اتخاذ قراراته، بل أنه قد لا يصل إلى قرار نهائي.
• يحاول أن يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.
• يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه لإنهاء المعاملة.
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
في علاقتك و تعاملك مع هذا العميل عليك أن:
• تحاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.
• ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ، وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله أتى إليك العميل.
• عندما تشعر بأنه متردد حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.
• حاول أن تجعل منه عميلا منصتا ينتبه إلى ما تقوله بإهتمام شديد.
• ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال.
العميل الذكي:
• تشعر من نظراته أن لماح.
• يثق في نفسه...وغالباً ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء.
• أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.
• لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد شخصيا من مزاياه.
• يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي:
• إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
• إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين وأدلة قاطعة.
• لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ذكي.
• لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق من الإجابة عليه، واطلب منه إعطاء مهله للتفكير أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.
استخدام الاتصالات الهاتفية مع العملاء
أصبح الهاتف هو الوسيلة السريعة التي يلجأ إليها الكثير من العملاء وللدرجة التي يقال بشأنها أن مهارة الاتصال وجهاً لوجه مع العميل لا تعني إغفال مهارات الاتصالات الهاتفية التي يتطلبها العمل حيث أصبحت من الوسائل الهامة لربط المؤسسة بعملائها .
ويجب على مقدم الخدمة أن يدرك أهمية الاتصالات الهاتفية وبالتالي يجب أن يخطط لها ويقوم بإجرائها بإيجابية، علاوة على تلافي المشكلات المرتبطة بها واتباع الإرشادات المتعلقة بها .
أهمية استخدام الاتصالات الهاتفية :
يحقق استخدام الاتصالات الهاتفية بين المؤسسة وعملاؤها المختلفين الأهمية التالية :
• تسهيل عملية تقديم الخدمات للعملاء، حيث يغني الاتصال الهاتفي عن حضور العميل إلى مكان الخدمة خاصة إذا كان حضوره بغرض الاستفسار ومن ناحية أخرى يخفف الاتصال الهاتفي من الضغط على مقدمي الخدمة .
• اختصار وقت العميل ... حيث يلجأ الكثير من العملاء إلى استخدام الهاتف في الاستفسار أو إنهاء بعض الأعمال البسيطة والتي لا تحتاج إلى حضورهم شخصياً، وبذلك يختصرون الوقت ويدخرون في القيام بأعمال هامة تتعلق بتسيير أعمالهم .
• استغلال الاتصالات الهاتفية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة وذلك خلال اتباع الأصول المهنية للرد على المكالمات الهاتفية والتي تترك انطباعاً حسناً لدى العملاء عن لباقة وكياسة وجدية منسوبي المنظمة.
• تخفيض التكلفة ... وذلك لأن معظم الاتصالات الهاتفية لا تستغرق وقتاً طويلاً وقد تتمخض عن عرض فعال للخدمة يكون عائده في المستقبل أفضل من تقديم الخدمة للعميل وجهاً لوجه ... علاوة على ذلك فإن الطرفين أكثر دقة وتحديداً، فيتعلم العميل الطريقة الصحيحة لطلب الخدمة ويتعلم مقدم الخدمة الدقة في تقديمها .
وانتظرونا فى الجزأ القادم والذى سنتناول فيه التحدث عن :
شكاوى العملاء
اعتراضات العملاء
طرق الرد على اعتراضات العميل
التغلب على اعتراضات وشكاوى العملاء
تحقيق ولاء العميل
احتفل بعملائك
اضحك مع عملائك
الترحيب بالعملاء
الرد السريع على مكالمات العملاء
اعرف شيئاً جديداً عن أحد العملاء كل يوم
استخدام اسم العميل
كن كريماً مع العملاء
لاتدخر جهداً للمساعدة
احترم وعودك للعملاء
امدح عملاءك
احترام العملاء
حسن الخلق مع العملاء
https://fbcdn-sphotos-d-a.akamaihd.net/hphotos-ak-ash4/482113_236967293114455_1193518507_n.png (http://www.dzbatna.com)
©المشاركات المنشورة تعبر عن وجهة نظر صاحبها فقط، ولا تُعبّر بأي شكل من الأشكال عن وجهة نظر إدارة المنتدى (http://www.dzbatna.com)©
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
نستكمل اليوم موضوعنا عن خدمة العملاء وسيتناول موضوعنا اليوم التحدث عن ما يلى:
( الذكاء في خدمة العملاء - خدمة العملاء المتميزة - خدمة العملاء الجيدة والسيئة - مهارات التحدث إلى العملاء- أنواع العملاء- الاتصالات الهاتفية مع العملاء - أساليب التعامل مع العملاء )
بسم الله نبدأ ..
استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل
جانب كبير من خدمة العملاء يعتمد على الحكمة أو الذكاء الشخصي . لذلك من الأمور المدهشة عدم شيوع استخدامها . فمثلاً من الحكمة أن تدبر وقتاً لعملائك و تستجيب لمطالبهم ، لكن كثيراً ما لا يحدث هذا .
من الحكمة أن تجعل عملاءك يشعرون بالرضا و السعادة وأن تنصت إليهم و تفهم حاجاتهم و رغباتهم . من الحكمة أن تفعل كل شيئ ممكن من أجل مساعدة عملائك والتأكد من أنهم يعايشون أكثر التجارب إيجابية من خلال تعاملهم معك ( تلك هي الإثارة وذاك هو التميز ) . لكن قلما يحدث هذا ، لسبب بسيط و هو أن كثيراً من الشركات و المديرين و موظفي خدمة العملاء يتخلون عن ذكائهم وحكمتهم الشخصية . فهم ينسون ما تعنيه الخدمة وتكون الأرباح والمهمة التي بأيديهم هي شغلهم الشاغل بدلاً من الاهتمام والتركيز على العملاء الذين يبسطون إليهم أيديهم بالمال .
من الحكمة أن :
تقول شكراً .
تبتسم لعملائك .
ترحب بعملائك .
تتعامل مع عملائك يخلق حسن .
تقيم علاقات بعملائك .
تعتذر عندما تخطىء .
ليس من الحكمة أن : -
تترك عملاءك ينتظرون .
تتجاهل الرد على الهاتف .
تتجاهل العميل .
تتجاهل إرجاع المكالمة كما وعدت العميل .
خدمة العملاء المتميزة
لكي تكون موظف خدمة عملاء متميزاً اخرج قليلاً عن المألوف ، إذا لم تصنح فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين. احرص على أن تكون مثيراً للاهتمام
عندما لا تختلف في شيئ عن الآخرين فاحتمالات أن يختارك العميل تكون خاضعة للصدفة. لكن إذا صنعت فارقاً بجميع الأشياء البسيطة التي تفعلها من أجل عملائك. فسوف تزداد احتمالات اختيار العميل لك، هذا يعني أن تخرج قليلاً عن المألوف.
عندما يتبع الناس الروتين يتصرفون كما لو كانوا آلات. فهم يغلقون قلوبهم وعقولهم من خلال طبيعة التكرار التي تتسم بها المهام التي يقومون بها، ونتيجة لذلك. يصبحون متعبين و منهكين، و يتم استنزاف أي شعور بالطاقة الخلاقة بسبب عملهم.
فعندما يؤدي المرء وظيفته وهو "معصوب العينين"، فإن هذا قد يمنعه من رؤية فرص تتيح له القيام بأشياء جديدة و مثيرة يمكن أن تحفز العملاء.
بدلاً من أن تجعل نفسك نسخة طبق الأصل من النظام، من المهم أن تصنع اختلافاً أو فارقاً كل يوم من أجل عملائك وذلك عن طريق التعبيير عن شخصيتك الفريدة وأن تكون على طبيعتك. هذا الفارق البسيط هو الذي يساعد على خلق الإثارة و تحقيق التميز.
كل عميل فريد من نوعه وإذا تعاملت مع جميع العملاء بنفس الطريقة، فسوف تقلل من قيمة العلاقة، لن يشعر العملاء بالخصوصية أو الأهمية لأنك لم تتعامل معهم على هذا الأساس.
أصنع فارق :
جيم دين ؛ مدير خدمة العملاء بساكسون ويلد هاوسينج في المملكة المتحدة، تلقي قصيدة شكوى من أحد النزلاء الغاضبين، فألف قصيدة رداً عليه. وسر العميل بهذا. واستجابةً لطلب من العملاء، قام جيم أيضاً بتركيب install مبرد مياه في صالة الاستقبال.
عندما كانت روكسانا كاوسا تعمل في بنك برادفورد آند بينجلي، تلقت شكوى تفيد بأن طفلاً يبلغ من العمر ستة أعوام لم يحصل على العرض الخاص الذي وُعِد به. قامت روكسانا بكتابة رسالة شخصية للطفل بخط يدها كرد على هذا الطلب. سُر الطفل كثيراً (و كذلك سُرت جدته التي كانت قد قامت بفتح الحساب بالنيابة عنه ).
في فندق إي دي إس أيه شانجريلا بمانيلا، النزلاء المنتظمون منقوشة أسماؤهم على فناجين تناول القهوة الخاصة بهم حتى إذا ما عادوا إلى الفندق أحضرت لهم القهوة في هذه الفناجين.
أنيت بامبنيلا ؛ و التي تعمل صرافة بأحد بنوك فلوريدا، تعلمت لغة الإشارة حتى تتواصل بفاعلية مع عميلين أصمين و أبكمين.
فكن على وعي بجميع أعمالك و إجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً، فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي، فهذا يصنع فارقاً.
إذن فنقطة التميز هنا هي أن تصنع فارقاً عن طريق التصرف بطبيعتك الشخصية و القيام ببعض الأشياء البسيطة بشكل يختلف عن الآخرين.
خدمة العملاء الجيدة والسيئة
نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة.
فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة:
- تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج.
- تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين .
- تضع العميل في مركز الاهتمام .
- تتسم بالنشاط والحيوية في العمل .
- تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية".
- تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة.
- تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق.
أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة :
- تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام .
- تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين .
- تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام.
- تعمل بمستوى حكمتك المريحة.
- تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل.
- تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة.
- تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق.
راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة.
أنواع العملاء وشرح كيفية التعامل معهم
ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة... ونوضح فيما يلي شرح كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم:
العميل الثــرثــار:
• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.
• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.
• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
• أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.
• أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
• بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل المفكر الإيجابي
• هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
• معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.
• منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.
• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.
العميل المتردد:
• لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له.
• يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه.
• يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك.
• تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
• يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
• يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار.
كيف تتعامل مع هذا النمط من العملاء
للتعامل مع هذا النمط عليك اتباع ما يلي:
• كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.
• كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه وثقته في الخدمة المقدمة له.
• حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن، وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.
العميل المتعجــل:
• نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة.
• يقاطعك في الحديث ...فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده يلاحقك باستفسار آخر...وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.
• متردد... يؤجل اتخاذ قراراته، بل أنه قد لا يصل إلى قرار نهائي.
• يحاول أن يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.
• يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه لإنهاء المعاملة.
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
في علاقتك و تعاملك مع هذا العميل عليك أن:
• تحاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.
• ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ، وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله أتى إليك العميل.
• عندما تشعر بأنه متردد حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.
• حاول أن تجعل منه عميلا منصتا ينتبه إلى ما تقوله بإهتمام شديد.
• ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال.
العميل الذكي:
• تشعر من نظراته أن لماح.
• يثق في نفسه...وغالباً ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء.
• أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.
• لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد شخصيا من مزاياه.
• يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي:
• إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
• إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين وأدلة قاطعة.
• لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ذكي.
• لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق من الإجابة عليه، واطلب منه إعطاء مهله للتفكير أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.
استخدام الاتصالات الهاتفية مع العملاء
أصبح الهاتف هو الوسيلة السريعة التي يلجأ إليها الكثير من العملاء وللدرجة التي يقال بشأنها أن مهارة الاتصال وجهاً لوجه مع العميل لا تعني إغفال مهارات الاتصالات الهاتفية التي يتطلبها العمل حيث أصبحت من الوسائل الهامة لربط المؤسسة بعملائها .
ويجب على مقدم الخدمة أن يدرك أهمية الاتصالات الهاتفية وبالتالي يجب أن يخطط لها ويقوم بإجرائها بإيجابية، علاوة على تلافي المشكلات المرتبطة بها واتباع الإرشادات المتعلقة بها .
أهمية استخدام الاتصالات الهاتفية :
يحقق استخدام الاتصالات الهاتفية بين المؤسسة وعملاؤها المختلفين الأهمية التالية :
• تسهيل عملية تقديم الخدمات للعملاء، حيث يغني الاتصال الهاتفي عن حضور العميل إلى مكان الخدمة خاصة إذا كان حضوره بغرض الاستفسار ومن ناحية أخرى يخفف الاتصال الهاتفي من الضغط على مقدمي الخدمة .
• اختصار وقت العميل ... حيث يلجأ الكثير من العملاء إلى استخدام الهاتف في الاستفسار أو إنهاء بعض الأعمال البسيطة والتي لا تحتاج إلى حضورهم شخصياً، وبذلك يختصرون الوقت ويدخرون في القيام بأعمال هامة تتعلق بتسيير أعمالهم .
• استغلال الاتصالات الهاتفية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة وذلك خلال اتباع الأصول المهنية للرد على المكالمات الهاتفية والتي تترك انطباعاً حسناً لدى العملاء عن لباقة وكياسة وجدية منسوبي المنظمة.
• تخفيض التكلفة ... وذلك لأن معظم الاتصالات الهاتفية لا تستغرق وقتاً طويلاً وقد تتمخض عن عرض فعال للخدمة يكون عائده في المستقبل أفضل من تقديم الخدمة للعميل وجهاً لوجه ... علاوة على ذلك فإن الطرفين أكثر دقة وتحديداً، فيتعلم العميل الطريقة الصحيحة لطلب الخدمة ويتعلم مقدم الخدمة الدقة في تقديمها .
وانتظرونا فى الجزأ القادم والذى سنتناول فيه التحدث عن :
شكاوى العملاء
اعتراضات العملاء
طرق الرد على اعتراضات العميل
التغلب على اعتراضات وشكاوى العملاء
تحقيق ولاء العميل
احتفل بعملائك
اضحك مع عملائك
الترحيب بالعملاء
الرد السريع على مكالمات العملاء
اعرف شيئاً جديداً عن أحد العملاء كل يوم
استخدام اسم العميل
كن كريماً مع العملاء
لاتدخر جهداً للمساعدة
احترم وعودك للعملاء
امدح عملاءك
احترام العملاء
حسن الخلق مع العملاء
https://fbcdn-sphotos-d-a.akamaihd.net/hphotos-ak-ash4/482113_236967293114455_1193518507_n.png (http://www.dzbatna.com)
©المشاركات المنشورة تعبر عن وجهة نظر صاحبها فقط، ولا تُعبّر بأي شكل من الأشكال عن وجهة نظر إدارة المنتدى (http://www.dzbatna.com)©
